Məzmun üzrə aqent
İşin təsviri
- Məzmun, Təlim və Keyfiyyət (CTQ) strategiyasını Müştəri Xidməti və Marketplace Əməliyyatlarının məqsədləri və əsas göstəriciləri (KPI) ilə uyğun şəkildə hazırlamaq və həyata keçirmək
- Məzmun, təlim və keyfiyyət üzrə mütəxəssislərdən ibarət yüksək nəticə göstərən komandaya rəhbərlik etmək və idarə etmək
- Bütün biliyə əsaslanan materialların (SOP-lar, tez-tez verilən suallar, şablonlar, təlimatlar) dəqiq, çoxdilli (AZ/RU/EN) və bütün sistemlər üzrə daima yenilənmiş olmasını təmin etmək
- Yeni işçilər və mövcud komandalar üçün təlim proqramlarını hazırlamaq və idarə etmək, onların hazırlığını, vahidliyini və nəticələrinin yaxşılaşdırılmasını təmin etmək
- Müştəri ilə bütün əlaqə kanalları üzrə xidmət keyfiyyətini izləmək üçün əhatəli Keyfiyyətə Nəzarət çərçivəsi yaratmaq və ona nəzarət etmək
- Keyfiyyət və performans məlumatlarını təhlil edərək əsas səbəbləri müəyyənləşdirmək, düzəldici tədbirlər təyin etmək və davamlı təkmilləşdirməyə nail olmaq
- CTQ fəaliyyətinin CSAT, FCR, AHT və Əlaqə Nisbəti kimi əsas göstəricilərlə əlaqəsini göstərən müntəzəm hesabatlar və təhlillər təqdim etmək
- Təlim, məzmunun idarə olunması və keyfiyyət təhlili üçün süni intellekt əsaslı və ya məlumat yönümlü alətləri tətbiq etmək və idarə etmək
- Daxili maraqlı tərəflərlə (Dəstək, Şikayətlər, Müştəri Səsi, Satıcı Əməliyyatları və s.) əməkdaşlıq edərək uyğunluq və davamlı xidmət mükəmməlliyini təmin etmək
Tələblər
- Müştəri Xidməti, Əməliyyatlar və ya Müştəri Təcrübəsi sahəsində minimum 4–6 il, o cümlədən Təlim, Keyfiyyət və ya Məzmun İdarəetməsi komandalarına rəhbərlikdə azı 3 il təcrübə
- Xidmət keyfiyyəti və təlimin effektivliyini artırmaqda sübut olunmuş nəticələr
- Müştəri təcrübəsi prinsipləri, əsas əməliyyat göstəriciləri (CSAT, FCR, AHT, QA) və performans idarəçiliyi üzrə güclü anlayış
- Təlim strukturları, keyfiyyətə nəzarət sistemləri və bilik bazalarının qurulması üzrə təcrübə
- CRM, LMS, QA və analitika alətləri ilə işləmək bacarığı, məlumatların təhlili və hesabatların hazırlanmasında rahatlıq
- Güclü liderlik, ünsiyyət və daxili tərəfdaşlarla əməkdaşlıq bacarığı
- Azərbaycan, rus və ingilis dillərində sərbəst danışıq (üstünlük verilir)
- Məzmun, Təlim və Keyfiyyət funksiyalarına rəhbərlik təcrübəsi
- CSAT, FCR və əməliyyat səmərəliliyini artıran təlim və keyfiyyət strategiyalarının hazırlanması və tətbiqi üzrə bacarıq
- SOP-lar, FAQ-lar və çoxdilli kontent bazalarının qurulması üzrə təcrübə
- Keyfiyyətə nəzarət metodologiyası, məlumat təhlili və davamlı inkişaf təşəbbüsləri sahəsində təcrübə
- Çoxkanallı və çoxdilli dəstək komandaları üçün təlimlərin təşkili və idarə edilməsi üzrə təcrübə
- İşin Məhsul, Marketinq, HR və Əməliyyatlar komandaları ilə koordinasiyada aparılması bacarığı
- Avtomatlaşdırma, süni intellekt alətləri və sistem inteqrasiyası kimi transformasiya layihələrinə rəhbərlik təcrübəsi
